事业单位综合应用能力试题（A类）：备考指导与例题展示

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　　《综合应用能力(A)》主要涉及的题型为：

　　(一)分析概括

　　举例说明：

　　假如你是A镇电商产业园专题调研小组的一员，请根据背景材料完成下列任务：

　　假如你是调研小组的一员，请根据材料，指出A镇电商产业园发展中存在的主要问题。

　　要求：归纳全面、准确，条理清楚，语言流畅。篇幅不超过300字。

　　(二)提出对策

　　举例说明：

　　假如你是该研究院综合办刚入职的公寓管理人员，请根据背景材料完成下列任务：

　　临时停车方案出台后，公寓保安在车辆管理上存在不少问题，请结合材料内容，针对如何加强保安队伍建设，提出合理化建议。

　　要求：准确全面，分条作答，字数400字以内。

　　(三)应急处理

　　举例说明：

　　假如你是F区网格化服务管理中心办公室的工作人员周兰，请根据所给材料完成以下任务：

　　面对材料中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。

　　要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数在400字以内。

　　(四)沟通协调

　　举例说明：

　　假如你是J市老年大学综合办公室主任助理小赵，请根据所给材料完成以下任务：

　　根据给定材料，为了不让高女士母亲成为“网瘾老人”，同意上老年大学，请你沟通劝说，列出沟通内容要点。

　　要求：角色定位准确，内容得当，有说服力，不超过300字。

　　(五)公文写作

　　举例说明：

　　假如你是H市投诉即办指挥调度中心的主任助理封玉玲，请根据所给材料完成以下任务：

　　H市政府将于近日举办面向全市职能部门的“提升群众满意度”经验交流会，中心主任吴娜将进行发言，请你根据材料为主任写一份发言稿。

　　要求：紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当;字数在700字以内。

　　考情分析：从历年来的题目设计情况来看，综合应用能力A类不考查文章写作，因此，如果写作能力较弱的考生要珍惜并抓住机会，扎实备考。其中，考查频率较多的题目有分析概括、提出对策及公文写作题。沟通协调和应急处理一般一套试卷只出现1道题，频率为较多，但较之其他题型，难度较大。今天华图事业单位结合1道应急处理题目，给大家解析做题技巧。

　　【例题】

　　假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务：

　　面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。( 35分)

　　要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据;字数在400字以内。

　　【材料节选】

　　陈东进一步询问原因，求助者说:“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈东敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说:“您开窗了吗?”

　　“没有，太冷了，窗都关着呢! ”

　　“您还能动吗?”陈东问。

　　求助者表示勉强能动，陈东立刻告诉他:“请马上把窗打开，把头伸出窗!您很快会听到救护车的声音，听到声音之后再挂电话。”

　　求助者嘟囔了一句:“啊?天这么冷!”

　　陈东着急地说:“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧把门打开!”

　　“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”

　　陈东想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说:“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的!”

　　“哦，好吧……”

　　一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈东接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈东向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

　　信息调度科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈东后，陈东情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”

　　陈东的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着不放，到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈东没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事，甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人，委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈东去道歉的做法，实在太让人寒心了。

　　这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。

　　【要点梳理】

　　1.市民郭先生投诉调度员陈东态度不好，要求处分。

　　2.上级给出决定，不予处分，但要求陈东道歉，并反馈后续进展。

　　3.陈东拒不道歉，认为语气坚定是为求助者好。

　　4.科室同事认为陈东无错，道歉让人心寒。

　　5.科室工作受到影响，调度员情绪低落。

　　理解题干要求——妥善处理此次投诉

　　【要点拓展】

　　1.与陈东进行沟通。理解心情(肯定工作)+指出问题+理性看待投诉并道歉

　　2.向投诉者致歉。慰问伤情+语气生硬+解释原因(出发点、紧迫性)

　　3.召开通气会。通报处理结果+正确看待群众投诉+反思工作中的问题。

　　4.沟通技巧培训。典型调度案例分析、调度受理操作规范。

　　5.处理情况反馈。投诉事件的处理+后续改善举措。

　　【参考答案】

　　为妥善处理此次投诉事件开展工作有：一、与陈东进行沟通。理解其心情，肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托，分秒把握”工作原则，以群众的生命安危为出发点。同时，指出在沟通技巧上存在问题，没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈东正确看待投诉，并就沟通技巧不足向投诉者致歉。二、主动拜访投诉者，真诚致歉。与陈东前往投诉者家中慰问，询问伤情。并代表科室向其进行道歉。同时，向投诉者说明当时陈东语气强硬的原因，其出发点是为了能够保障生命安全，希望对方能够理解。三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报希望各工作人员能够正确看待群众投诉，反思调度工作中的问题。并对调度工作提出新的要求。四、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析，明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧，汇编成册发放给个工作人员。五、处理情况反馈。将陈东被投诉事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理，向综合办公室汇报，听取意见落实。

（编辑：湖北向老师）